第一章质量管理概论

一、质量及相关的概念

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。

（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。

（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及：

①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。

4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。）

图表1广义的顾客

二、质量管理及相关的概念

1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。

2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

三、质量管理理论与实践发展历程：

1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）

特点：事后检验把关和信息反馈

局限性：预防作用薄弱，适宜性差

2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）

特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。

局限性：片面强调了数理统计方法的应用忽略了组织管理手段及体系的建设。忽视了设计、包装、运输、仓储过程中不合格。

3、全面质量管理阶段-----朱兰（20世纪60年代到80年代）

特点：建立体系，使产品质量在整个形成过程得到控制；质量管理以预防为主；基本要求是三全一多：全员、全过程、全企业质量管理＋多方法质量管理

4、经营质量管理阶段-----马尔科姆·鲍德里奇

特点：以顾客为导向的质量经营理念；持续改进，追求完美；卓越领导，社会责任；企业文化建设；双赢或多赢发展。

四、朱兰的质量螺旋与80/20法则

1、质量螺旋：也称质量环，是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。包括13个环节：市场研究、产品计划设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、销售、售后服务等，这13个环节构成一个系统。

朱兰模型说明系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调，任何一个环节的失误都会导致产品质量的下降和成本的上升。这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被成为“质量进展螺旋”。

图表2朱兰质量螺旋曲线

2、朱兰的80/20法则

朱兰认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般约为20%。

（1）质量缺陷的可控性。（操作者可控缺陷、管理者可控缺陷）

（2）区分操作者与管理者可控缺陷。

①操作者知道他怎么做和为什么要这样做。

②操作者知道他生产出来的产品是否符合规范要求。

③操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。

④操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。

如果上述四点都已得到满足而故障依然发生，则认为是操作者不可控的缺陷，也就是管理人员的责任。

第2章质量管理体系

一、质量管理的八项管理原则

（1）以顾客为关注焦点

（2）领导作用

（3）全员参与

（4）过程方法

（5）管理的系统方法

（6）持续改进

（7）基于事实的决策方法

（8）与供方互利的关系

二、PDCA循环：（计划---执行---检查---处理）循环又称戴明循环。

1、四个阶段＋八个步骤：

（1）P（Plan）阶段—计划阶段，这个阶段包括四步：

第一步：分析现状，找出存在的质量问题。

第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。

第三步：找出影响质量的主要因素（称为主因或要因）。

第四步：针对影响质量的主要因素，制定对策计划。计划和对策的拟定过程必须明确5W1H （2）D（Do）阶段---实施阶段，这个阶段只有一个步骤：

第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行。

（3）C（Check）阶段---检查阶段，这个阶段只有一个步骤：

第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。（4）A（Action）阶段—处理阶段，这个阶段包括两个步骤：

第七步：总结经验，巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度，指导今后的工作。

第八步：遗留问题，转入下个循环。这一循环尚未解决的问题，转入下一次循环去解决。

三、. 6σ是一个质量标准。

1、6σ管理模式特点：是一种以顾客为导向、重视策划过程、重视科学的数据分析，明确量化的目标的一种持续改进管理模式。通过定义、测量、分析、改进和控制质量，使工作质量达到6σ水平：或者当工作质量达到3σ水平，意味着有很大的改进空间。

2、6σ的改进模式-DMAIC模式概述

（1）界定阶段（Define）: 明确问题或者确定Y

主要通过：确认顾客的关键需求，过程分析，界定改进项目范围，编制项目策划书

所用方法：质量屋、树图、排列图、高端程序图SIPOC图。

（2）测量阶段（Measure）: 收集X和Y的测量数据，定量的描述X和Y，认识Y的波动规律，识别改进的机会、途径和方向；保证测量数据准确可靠，需对测量系统能力做出评估。所用方法：概率与数理统计方法、数据的收集和整理、过程能力分析。

（3）分析阶段（Analyze）: 寻找问题的根源。通过数据分析确定影响输出Y的关键X因子。所用方法：除常用的统计分析方法外，还有统计推断、假设检验、方差分析和回归分析。（4）改进阶段（Improve）: 针对根本原因，形成最佳解决方案。

包括：形成解决方案、评价解决方案、方案的风险评估、方案的有效性验证。

所用方法：正交试验、三次设计、因果矩阵评价方法、失效模式分析

（5）控制阶段（Control）: 保持项目取得的成效，并持续改进。

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