抖音小店订单在线支付换货流程及售后规则

抖音小店订单在线支付换货流程及售后规则

2024-11-11 09:48

今天为大家带来有关抖音小店在线支付订单的售后规则及换货流程，快来一起看看吧~

抖音小店订单在线支付换货流程及售后规则

1. 订单状态

•【待支付】：买家提交订单后，订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付，订单将会被自动取消。

•【备货中】：买家付款成功后，订单进入【备货中】状态。

买家：可以进行取消订单的操作，也可以对“取消订单”的操作进行撤回。买家进行3次“撤回取消订单”的操作。可以对订单申请【全额退款】（仅退款）。退款金额默认为：申请退款商品的实际支付金额+运费，不可修改。商家：可以直接进行发货操作。在此状态下的【取消订单】申请，如果已经发货且无法追回物流，可以拒绝买家的取消申请。

•【已发货】：商家进行发货操作后，订单进入【已发货】状态。

买家未收到货：可以对订单中的每个商品申请【全额退款】。退款金额默认为：申请退款商品的实际支付金额，不可修改。已收到货：可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】。

•【已完成】：系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后，订单进入【已完成】状态，或者发货后系统没有读取到物流信息，订单在15天后自动进入【已完成】状态

买家：可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】

注：商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失，建议优选电子面单发货。

2. 售后规则&流程

1）换货流程：（待上线）

货到付款和在线支付订单都可以申请换货，且流程一样。

只有部分一级类目的商品订单支持换货流程。

一级类目为：服饰内衣，汽车用品，家居日用，家用电器，厨具，手机类，电脑、办公，家装建材，家具，数码，宠物生活，鞋靴，礼品箱包，户外运动，母婴，玩具乐器，本地生活服务（实物商品），美妆，个人护理，钟表类

•买家申请【换货】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

•买家发起【换货】申请，商家后台 -【售后】-【售后工作台】，会生成一个售后任务。

•商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：

•售后节点会流转到买家填写退回商品的“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。

a.若买家没有在规定时间内填写，分两种情况：

i.商家实际已经收到退货：可在确认商品可以换货后，点击【立即换货】。如商品不符合换货要求，因为买家没有填写“物流信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

ii.商家没有收到退货：商家无需做任何处理，超过7天处理时间后本次售后结束。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

b.买家在规定时间内填写：

i.售后节点会流转到商家。

商家操作【直接退款】或者【延长收货】或者【同意换货】：

•若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行操作，

◦点击【直接退款】完成售后流程；

◦点击【同意换货】填写【发货物流信息】，完成换货流程。

◦若商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作。

•若物流未签收

◦商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成【同意换货】【拒绝换货】或者【直接退款】处理，否则系统将自动为用户退款。

◦若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款

▪货到付款订单：系统会邀请用户去下单的APP填写收款信息，用户填写信息。

•开通备用金功能的商家继续走线上退款流程

•未开通备用金功能的商家则继续走线下退款流程，需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

▪在线支付订单：系统会自动原路退款给用户

i.商家操作【拒绝换货】：商家在收到退货后发现不能符合换货要求，可以点击【拒绝换货】。售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请：

•售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

2）退货流程：

•在线支付订单可以申请：

【全额退货退款】【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

•最大可退款金额

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

•用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

a.超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天）。

b.已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）

c.有在进行的售后任务

d.用户已经主动发起 5 次售后，包含用户主动取消的情况

仅退款

•买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

•买家发起【全额退款】或【部分退款】申请，“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中，生成一个售后任务；“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

•商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：系统会自动原路退款给买家商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

退货退款

•买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请

•买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

•商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：

售后节点会流转到买家填写“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。买家没有在规定时间内填写：

商家收到退货：

在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】，系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

商家没有收到退货：

本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。

买家在规定时间内填写：

售后节点会流转到商家。

商家操作【退款】或者【延长收货】：

◦若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款操作，点击【退款】完成售后流程；商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

◦若物流未签收

▪商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动为用户退款。

▪若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款

商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

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