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年末网购狂欢节问题层出不穷 退款、发货成投诉热点
2024-11-01 00:23

年末网购狂欢节问题层出不穷

年末网购狂欢节问题层出不穷 退款、发货成投诉热点

退款、发货成投诉热点

今年“双11”、“双12”购物狂欢已过去数日,疯狂的降价促销刺激着消费者的购买欲望,商家营销手段也一次次翻出新花样。然而,在网购过程中,热火朝天的直播带货以及商家层层嵌套的消费陷阱,也让消费者防不胜防。

据统计,今年年底的网购狂欢中,全国网络消费前十大热点投诉问题依次为:退款问题(21.21%)、商品质量(11.81%)、发货问题(10.55%)、虚假促销(7.94%)、网络欺诈(7.63%)、霸王条款(7.00%)、售后服务(5.64%)、订单问题(5.43%)、退换货难(4.18%)、网络售假(3.87%)。

相关调查数据显示,在今年年底的网络购物节中,除了电商大促给卖家带来大量的业务量之外,退款问题、发货问题再次成为热点投诉问题。而事实上,围绕价格欺诈、虚假宣传、迟迟不发货等问题层出不穷,最为突出。

网络购物本应该提倡理性消费,但各种问题很难从根源上杜绝。在今年年底的网购狂欢中,仍旧有不少消费者在购买商品后选择退款,但是由于大促商品或多或少的存在先涨价后降价、虚假促销等问题,这使得消费者在购买后退款难;有的消费者表示在购买商品后商品存在质量问题,可是客服百般推辞,售后维权之路艰难;也有消费者表示下单后在家里“苦苦等待”,却不见商品踪影。

网购预售模式“坑”不少

小红书不退“定金”引争议

今年双11的预售玩法依旧逃不过满满的“套路”,不少消费者发现进入预售付款页面后点击付款,却被“拦下”,下拉滑动屏幕才发现“罪魁祸首”是规则同意提示,只有确认勾选才能购买,同时也因其每购买一件预售商品就提示一次,导致不少消费者错失商家活动。

市民李女士在“小红书”支付一个口红套盒的定金,定金为15元,在下单的时候页面显示:同意预售商品定金付款后无法退款,其余无任何说明。

李女士表示她于11月1日支付了尾款,之后由于多买便选择了取消订单,退款时只是收到了尾款。之后,李女士联系商家客服被告知:定金一旦支付,无论是否支付尾款,还是申请退款或者收到货品不满意,货品问题需要申请退货退款的,这个定金都是无法退回的。

此外,客服还告知李女士因支付定金时勾选(预售商品定金付款后无法退款)便表示同意了。之后小红书发来反馈称李女士所述订单为预售订单,鉴于用户体验,已为消费者退定金及全款。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师(泉州)律师事务所丁秋萍律师对此表示,根据《担保法》第89条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定债务的,应当双倍返还定金。”

因此,如果商家和消费者约定的是定金,那么消费者后期取消订单时,商家对于消费者预付定金是可以不退款的,从法律上站得住脚。

但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉,也不会打开协议进行阅读,且平台和商家往往是处于强势地位的一方,因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况,建议商家在涉及定金不退的条款后面补充,如果商家违约,需承担双倍返还定金。

需要提醒商家注意的是,工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家使用的“订金不退”和“定金不退”的文字游戏,国家工商总局网监司有关负责人表示,将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款,属于商家打擦边球,将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此,在实践中,若商家如果规定“定金不退”的条款,将可能遭受行政处罚。

“低价”促销商品出库失踪

国美在线被质疑虚假发货

电商大促期间各大电商以各种方式开展活动。但是有不少消费者表示在下单购买电商低价促销的商品后,存在部分商家以库存不足为由单方取消订单的现象,作为消费者,如何保障自己的权益呢?

庞先生在国美在线自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日国美在线客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款,如果不退款也不发货。

庞先生表示,物流信息显示2019年11月1日17点出库,交付顺丰速运,但他在11月4日晚查询时却没有物流信息,认为国美虚假发货,而且订单已经关闭退款通道,当他再次联系客服时却遭到客服推诿。

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