当今世界，正处于“百年未有之大变局”，而汽车圈，同样要面临百年造车史上的重新洗牌。

对此，已有137年造车历史的“汽车发明者”奔驰，最有发言权。面对持续发力的新势力，面对众口难调的年轻消费者，百年奔驰也在变与不变之间寻求平衡。

但，即使卷到天昏地暗，笑看云卷云舒的奔驰深知，时代变换，日新月异，而“客户为先”的待客之道是以不变应万变的不二法门。

近日，历时近6个月的激烈角逐，2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在广州圆满收官，这场连续举办15年的技能大赛，已为约50000名优秀技师提供不断打磨的技能和服务水平的机会。

想起了电影里的一句著名台词——21世纪什么最贵？人才！

而奔驰坚持15年对服务人才的培养，背后是“以客户为先”理念的贯彻，更是在新时代下唯一“不变”的宗旨。

与时俱进，油电双行，奔驰走在时代前列

尽管这个比赛已经持续了15年，但并不是在机械重复比赛机制和项目，而是根据市场变化进行不断升级与调整。

比如，近些年豪华汽车用户“油电双行”的用车场景比较普遍，新能源汽车在中国市场受到越来越多消费者欢迎，而且中国用户也喜欢数字化的生活方式。

所以，奔驰在今年进一步加大了对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的考核比重。

为进一步强化标准化流程在整个服务网络中的全面落地，本次大赛在专业技能考核方面，特别强调了对专业工具使用和维修标准应用方面的考察，以此确保每一位客户都可尽享随时随地，放心奔驰的高水准服务体验。

中国市场和全球市场的消费习惯、用车习惯有很大差别，为此，梅赛德斯-奔驰依托覆盖全国240多个城市的超过700家授权经销商网点，持续推进“数实融合”的服务网络建设，并以此为基础不断迭代客户体验生态。

作为汽车的发明者，奔驰的豪华基因已深刻在消费者的内心深处，即便针对消费习惯已经发生巨变的中国用户来说，买豪华车，首选依然是奔驰！而这正是奔驰独有的魅力。

这样的魅力，除了卓越的产品外，后续的服务也至关重要。特别是在当下电动化迅猛发展的时代，奔驰对电动车主的关爱也在与时俱进。

如今，奔驰推出的纯电专属服务已覆盖全国近600家授权经销商网点；而充电功率高达480千瓦的中国首批，同时也是全球首批梅赛德斯-奔驰超级充电站已于10月落成使用。

面对电动化浪潮，梅赛德斯-奔驰也早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系。目前，新能源车客户服务人员的认证率接近100%。

可以说，油电双行的市场策略，让奔驰在剧变的大环境下稳住了市场，稳住了服务，稳住了口碑。而对电动化人才的培养，更可以看作奔驰对决胜未来的同步布局。

为了近600万车主的放心奔驰，奔驰默默做了很多

奔驰进入中国市场后，积累了近600万用户，而这些始终都是奔驰在中国最宝贵的财富，如何牢牢打动他们，周到而独到的服务是唯一的捷径。

为此，梅赛德斯-奔驰多年来持续投入一线客户服务人才的培训与发展，并通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目，辅以包括服务技能大师赛、客户体验全球挑战赛等“以赛代练”的竞技平台，构建了一条全链条人才培养及发展体系。

目前，梅赛德斯-奔驰已为授权经销商网络内的28000多名客户服务人员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。当下，包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近50个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到100%。

此外，为确保核心岗位在职人员的知识技能可伴随行业发展而不断更新迭代，每位认证人员每年还须接受平均2天的在职培训以确保任职资格的有效性。

一名优秀的认证技师，需要通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个环节，才有机会晋级至体系内最高阶的诊断技师。

这个时间，平均需要6年！

由此可见，奔驰对技师的培训，是当作一项长期过程去培养，而不是当做一门简单的维修生意去应付。

这一点，在浮躁的汽车时代显得弥足珍贵。

客户为先，数字化升级“窥见”用户需求

近600万车主，是一笔宝贵的财富，也是一个庞大的数字。为了可以快速响应每一位车主的需求，奔驰也花了不少心思。

比如，中国消费者喜欢通过数字化平台预约和反馈，为此，梅赛德斯-奔驰现已建成包括手机应用、官方网站、微信平台及在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点。

除此之外，如果你是车主，那么打开手机上的Mercedes me手机应用，可以看到已整合多项客户服务，比如一键呼叫道路救援、车损上报、预约和购买维修保养、轮胎产品及数字化服务产品等，预约奔驰尊贵的服务已经仅需一个指头即可搞定。

年内，梅赛德斯-奔驰将向80余万辆符合条件的车辆推送包括高德定制导航新功能、语音助手优化、零层级用户界面更新在内的OTA升级服务。

所以说，作为奔驰的车主是幸福的，在养车用车之外，梅赛德斯-奔驰也积极融入客户生活圈，并基于包括线上官方社区“星友荟”、线下品牌专属体验平台及生活化精品产品在内的多元化品牌触点，陪伴客户共度不止于车的奔驰人生。

购入一辆奔驰只是开始，成为尊贵的奔驰车主、感受奔驰卓越的服务和朋友圈，才是奔驰和你深入关系的第一步。

稳字当头，走在自己的康庄大道上

作为全球最大的汽车市场，中国车市正身处一场前所未有的大变革之中，在豪华车企中，价格战依然打得火热，但奔驰，则坚持用最好的服务来守住自己的城池。

奔驰发布的前三季度在华销量数据显示，今年三季度，奔驰终端交付新车20.15万辆，前9个月累计交付新车57.87万辆，同比增长3%，以稳健的姿态继续2023年的辉煌。

对于一家车企而言，销量层面的逆势增长不算什么，能够稳定地、随着时代变换依然健康的、可持续的发展才是关键。

然而在国内车市全面开打“价格战”的当下，一味的打价格只会让市场崩溃的更快，唯有卷价值，才能让行业健康发展。而价值，除了产品的性能之外，服务也同样重要。

财报显示，奔驰今年上半年的净利润为104.92亿欧元，同比增长7%，是“BBA”三大豪华品牌中唯一实现正增长的品牌。

在市场艰难的情况下，取得如此成绩，显然离不开优质的服务和过硬的产品，对于奔驰的目标用户来说，它仍然是无可替代的。

15年的技能大赛只是一个缩影，它背后是奔驰十几年如一日对待消费者的态度，百年品牌能够永葆青春，必有其秘诀。

车厘子观察：奔驰的车主是幸福的

前几天和一位老款E级车主聊天，他说准备增购一辆奔驰S级。

奔驰的车主有个共性——买过一次，爱上终生。

很多人说，买奔驰，就是买奔驰的标。但标的背后，代表的是独一无二的标准。

无可替代的造车标准的一方面，为车主们构建随时随地，放心奔驰的服务标准是另一方面。

奔驰在中国愿意用15年的时间，培训全国大约50000名认证技师、服务顾问、车主管家等各岗位一线客户服务人员，就是为了搭建并强化这个最能打动用户挑剔需求的隐形价值。

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