从经典4Ps产品营销理论，向人本策略7Ps的延伸

文 | 公关之家 作者：Leon

营销真的与“Four”有着不解之缘，记得在校求学时，导师曾写出了一串的“4P、4C、4R、4V、4I、4S、4A、4E...”营销理论代词，并告知这些全部都是需要“死记硬背”的基础知识。

4Ps营销理论不仅适用于市场营销，在工作实践中我们也会发现这个理论居然可以应用于任何商业覆盖范畴，例如人力资源、财税管理、公共关系等。甚至是就业求职，回想当年毕业即失业的处境，作者就是依靠4Ps理论的“加持”成功争取到首份工作。

一、 营销基础理论4Ps

二、 4Ps与4Cs的互补关系

三、 趋势延伸理论

1. 7Ps理论介绍

2. 延伸部分对四要素的影响

3. 模拟案例说明

模拟案例：汽车4S店从卖车转向卖“忠诚度”

汽车4S店作为一种汽车厂商的分销渠道，其主要盈利是产品销售后的两大部分利润，一是汽车销售后的厂商返点，二是汽车的保养与维修服务。车主都会一边说着4S店的服务价格太高，而一边还要在品牌店内消费，不仅是因为汽车的售后特性，更有4S店售后服务体系的完善度与规范性。

模拟案例是基于实际案例改编，其中会规避一些行业和企业内部的敏感点，，进而给出基于7Ps理论的参考性提案内容。

产品观念的转变

汽车作为厂商的产品，通过区域管理向经销商(或4S店集团)投放产品，然后通过政策和业绩来协调合作关系。而经销门店的库存现车才是以往店面的产品，当客户未购买库存现车则需要从上游(或异地同品牌经销商)下定单，这时已经从产品销售转变为服务销售，车辆虽然要到达店内做调试与清洗，但门店更重视库存现车的销售情况。

汽车的保养与维修按照售后规定，如不在相应品牌4S店内按期保养，或在非品牌授权处维修，厂家及经销商有权终止对汽车的售后服务及一切相关承诺。而汽车到门店保养维修，门店受到厂商部件供应及流程管理限制，还要根据厂商规定建设完善的客户服务体系及配套设施设备，所以这部分的投入必不可少，也确实能够使客户享受到更满意的服务体验。

由此可见经销门店与购车客户在产品以汽车为核心轴时，都有一定的不认同感，并且都要受到厂商的强制条款限制。所以，作为经销门店，在必须由厂商授权的规定条件下，合理的将主要产品转向“服务”更符合成本投入比与客户主要消费需求倾向，使经销店能够形成更加合理的商业逻辑，以及独立销售主张带来的差异性竞争优势。

开发服务产品并不是将经销门店的主营业务改向，而是从另一个领域中开拓出竞争优势，促进汽车销售与售后服务的客户满意度，长期提升客户满意度则会产生属于门店的特色服务和品牌概念，进而拓展出客户对于门店的忠诚度，加强市场竞争中影响力和客户口碑的聚焦，并走出一条行业中具有门店特色的营销之路。

价格与渠道

如前面所述，车主在痛呼售后增值服务价格的同时，既无法改变又能很好的享受服务过程中的附加值。大部分厂商规定的售后增值服务价格是不能轻易提升或降低的，但在客户休息区域中提供的服务却可以做一定程度的调整和拓展，即便作为“非直接盈利”项目，正所谓不盈利的商业行为即为非正当行为。

我们提供的服务产品项目诸如车险、内饰及其它汽车用品的广告推荐，但要求内容一定要足够精彩，能够吸引客户当作影视或短视频作品收看，如有故事情节的宣传短片。甚至除免费的饮品提供外，再增设部分高端饮品、食品的自动贩卖机，正版光盘、面向企业的服务推荐也是不错的盈利项目。(部分厂商会限定服务区域的销售行为)

而上述服务产品并非门店定价，需要灵活的做到合作方给予的浮动差额即可，作为门店管理者可以在一定程度上把控售价的进入门槛，既满足客户需求的情况下，又不会伤及服务产品的本质，客户满意度。

促销

既然产品可以双向发展盈利，那么促销则是双向促进作用。汽车产品的经营过程中不仅需要促销活动吸引潜在意向人群，还要配合厂家的公关活动与政策相结合举办促销活动。

初期围绕车主需求所展开的服务与代销，一方面可以作为汽车促销活动中的低成本促销物，另一方面也能够为新设立的服务产品拓宽受众群体，筛选出适合经营的具体项目。将角度反转过来看，服务产品在日常的促销行为也是在形成汽车销售的宣传推广，对汽车售后服务同样可以进一步促进良性的客户关系发展。

参与者

关键把控点，管理层应聚焦针对门店总体盈利的监管，两条产品线分别交由销售经理与客服经理进行规划与协调，并形成相互促进而非竞争的合作关系。

比如，八月末至十月中段时间，汽车销售旺季期间门店全力推进车辆销售计划，而十一月至一月初时间，汽车销售淡季则推进服务产品与车辆促销的销售计划。

双向业务相互支持所形成的个人收入增长，会使员工们形成更紧密的合作关系，加强团队的内部建设也更有助于提升销售业绩的保障。同时，提升二线服务员工的收入也是有效的团队激励方法(竞争对手的缺失)，向心力的形成便能够优化客户在店内的消费过程体验，舒适的消费体验则是促进售后到店与转介绍的口碑基础。

营销环境

店内服务区域的拓展建设，展厅与洽谈区的规划。保证客户在店内都可以清楚观察到服务区域的动态。在服务区域安装玻璃幕墙，保证客户享受服务时独立空间感与尊享感等方面的心理需求。

服务区域的外部交界处布置醒目的服务产品宣传物料，使在展厅和洽谈区的意向客户能够有机会关注。对外营销工具中加入服务项目说明，并主要标注为本店购车车主专享。

过程管理

销售人员在适合的阶段也可以通过介绍服务产品增加销售成单几率，但要求不能在常态销售话术中插入，尤其注重规定在电销与网销团队的使用规范，防止出现明访与暗访期间的不良影响。

售后服务的附加服务，按照厂商规定服务要求严格执行。门店服务产品则在此基础上提供更符合客户需求的增值性服务，所以在服务的过程中要加入客户调查环节，即通过客户的评价与反馈中不断优化调整服务产品，并使其能够达成应有的战略意图与策略效果。

服务产品的日常管理由客服经理主管，车品、售后、接访等二线团队经理辅助协调管理。一线销售经理根据时令与业务需求，协助服务人员的营销培训。

举例暂到这里，如果是实操做提案还会包含市场调研、项目规划、竞争关系、SWOT、团队评估、成本预算，以及实施周期和盈利预估等项目。而上述内容也会分别归纳进相应的条目之中，这里主要还是通过举例方便了解7Ps中的七个要素。(此类方案的竞争关系会更关注多方利益的平衡，比如厂商)

结束语——“理论是浓缩的实践经验”

很多人都有问过作者一个问题，营销理论到底有什么用处，“投其所好”收收税不是挺好。

那么多的营销理论被视为“纯理论”，但依旧有无数的营销专家在孜孜不倦的研究并验证。其实，就像作者在文中解释过的一样，如果一个过于庞杂的系统展开其中的每个细节与变量，对于人类来说突发性的大量信息无法有效记忆，更不要说去认知和理解。

所以，我们从网络中学习的知识未必是全面系统化的知识体系，比如，文中提及的6Ps和10Ps理论，大多数营销爱好者都很少会接触得到，而使用这两种营销理论的企业也都是一些“庞然大物”。这中环境下就使得合理而无刻意引导的传达复杂知识体系，在网络时代反而成为一件极为艰难的事情，这也是多数理论在民间并没有那么大影响力或被扭曲的主要原因。

作者将以往******销知识的方法介绍给大家，同样仅供参考。

首先在文章中探查知识点，快速浏览文字内容，之后将无法认知理解的知识点作为搜索关键词，通过专业的论坛、社区，或者到营销类的门户网站查询大量佐证性信息，认知其原理。

然后回到文章中将内容梳理清晰，并形成自己的认知与观点，再搜索、确认这种认知的准确性，最好是能通过模拟或实战去检验。通过重复实践的经验总结，再寻找到拥有同样热情的人相互分享，研究其中的可变性，并加以验证。

这样理论就不再仅仅是文字，而是具备“个人风格特征”的实践性经验。